Päätin tänään yhden asian, joka liittyy reklamaatioihin.
Olen huomannut, että osa kansalaisista tuntuu olevan
ammattivalittajia. Juristislangilla heitä kutsutaan kverulanteiksi. Kverulantti valittaa ja reklamoi pienimmästäkin puutteesta, eikä
nähdä kokonaisuutta. Vaikka 98 % yrityksen toiminnasta on luultavasti oikein
hyvää ja asiallista, niin joskus vaan sattuu niin, että yksi pieni asia
pahoittaa asiakkaan mielen. Tästä alkaakin sitten julkinen mustamaalaus
sosiaalisessa mediassa. On myös hyvä pohtia, olisiko valittaja halukas kenties itse siirtymään yrittäjäksi ja kokeilemaan, miltä maistuu ottaa vastuuta yrityksen prosesseista ja henkilöstön kehittämisestä.
Facebookissa näkee vähän väliä kiukkuisia statuspäivityksiä,
jossa haukutaan julkisesti yrityksen hidasta ja olematonta asiakaspalvelua. Osa
kverulanttien motiiveista voi olla oman hyödyn tavoittelu. Ajatellaan, että
saadaan ilmaiseksi sama palvelu uudelleen, jos viitsitään antaa negatiivista
palautetta.
Päätin tänään yhden asian. En aio julkisesti mustamaalata
ketään yritystä enkä ketään yrittäjää. Enkä kai ole sitä tähänkään mennessä
tehnyt toivottavasti. Yrittäjillä on muutenkin paljon vastuuta kannettavanaan,
eikä yrittämisen iloa todellakaan lisää yhtään se seikka, että joku kiukkuinen
asiakas purkaa sydäntään julkisesti sosiaalisessa mediassa.
Jos on aihetta reklamoida yrityksen palvelusta tai sen
puutteesta, niin mielestäni se pitää tehdä suoraan esimiestasolle tai yrityksen
johdolle, ei sille parhaansa yrittävälle työntekijälle tai kenties
extratyöntekijälle, joka voi olla vielä noviisi asioissa. Työntekijä tuskin
kertoo esimiehelleen, jos on saanut negatiivista palautetta.
Olen sitä mieltä, että asiallinen reklamaatio pitää antaa
suoraan yrityksen johdolle. On nimittäin aivan inhimillistä, että työntekijä
voi tehdä virheitä, varsinkin jos häntä ei ole ehditty perehdyttää tehtäväänsä
kunnolla. Kun yritys kasvaa nopeasti, ei perehdyttämiselle jää aina riittävästi
aikaa. Tottahan virheitä tekee johtokin., luultavasti joka päivä. Ihminen joka ei tee virheitä, tuskin tekee mitään muutakaan. Virheiden tekeminen on sallittua,
mutta niistä pitää oppia ja tehdä sama asia jatkossa entistä paremmin.
Samalla muistuttaisin, että kuinka moni kansalainen muistaa
antaa hyvää palautetta yritykselle tai yrityksen työntekijöille, kun on
oikeasti saanut hyvää palvelua. Mieti omalla kohdallasi, miten hyvältä
kannustava ja hyvä palaute voi tuntua. Kannustaisin ensi kerralla antamaan
hyvää palautetta ihan kiitoksen muodossa suoraan työntekijälle sekä lisäksi
vielä hänen esimiehelleen. Tällaista positiivista palautetta lukisin mielelläni
myös sosiaalisesta mediasta, kuinka joku yritys on onnistunut ylittämään
asiakkaan odotukset. Joskus jopa sähköpostiviestejä hyvästä palvelusta olisi
kiva saada jälkikäteen, jos asiakas on kokenut saavansa hyvää palvelua. Kaveripiirille
kannattaa kertoa hyvästä palvelusta. Ravintola-alalla kiitoksen voi antaa tipin
muodossa, joten miksei myös muissakin yrityksissä.
Jokainen toki toimii omalla tavallaan, mutta omasta
mielestäni se, että joku kansalainen sosiaalisessa mediassa purkaa kiukkuaan
yrityksen toimintaa kohtaan, kertoo enemmän palautteen antajasta. Joskus
kannattaisi vaikka nukkua yön yli ja ottaa yhteyttä mieluummin yrityksen
johtoon, kuin kritisoida yrityksen toimintaa julkisesti. Olen varma, että jokainen
yritys toimii parhaan kykynsä mukaan ja yrityksen johdon antamien
toimintaohjeiden mukaisesti. Asiallinen
reklamaatio otetaan jokaisessa yrityksessä mieluusti vastaan, ja se todellakin
auttaa yritystä kehittämään omia prosessejaan entistä paremmaksi.
Erittäin mukavaa perjantaita! Keep smiling!
