Ammattivalittaja reklamoi, muttei muista antaa koskaan kiitosta

Päätin tänään yhden asian, joka liittyy reklamaatioihin.

Olen huomannut, että osa kansalaisista tuntuu olevan ammattivalittajia. Juristislangilla heitä kutsutaan kverulanteiksi. Kverulantti valittaa ja reklamoi pienimmästäkin puutteesta, eikä nähdä kokonaisuutta. Vaikka 98 % yrityksen toiminnasta on luultavasti oikein hyvää ja asiallista, niin joskus vaan sattuu niin, että yksi pieni asia pahoittaa asiakkaan mielen. Tästä alkaakin sitten julkinen mustamaalaus sosiaalisessa mediassa. On myös hyvä pohtia, olisiko valittaja halukas kenties itse siirtymään yrittäjäksi ja kokeilemaan, miltä maistuu ottaa vastuuta yrityksen prosesseista ja henkilöstön kehittämisestä. 

Facebookissa näkee vähän väliä kiukkuisia statuspäivityksiä, jossa haukutaan julkisesti yrityksen hidasta ja olematonta asiakaspalvelua. Osa kverulanttien motiiveista voi olla oman hyödyn tavoittelu. Ajatellaan, että saadaan ilmaiseksi sama palvelu uudelleen, jos viitsitään antaa negatiivista palautetta.

Päätin tänään yhden asian. En aio julkisesti mustamaalata ketään yritystä enkä ketään yrittäjää. Enkä kai ole sitä tähänkään mennessä tehnyt toivottavasti. Yrittäjillä on muutenkin paljon vastuuta kannettavanaan, eikä yrittämisen iloa todellakaan lisää yhtään se seikka, että joku kiukkuinen asiakas purkaa sydäntään julkisesti sosiaalisessa mediassa.

Jos on aihetta reklamoida yrityksen palvelusta tai sen puutteesta, niin mielestäni se pitää tehdä suoraan esimiestasolle tai yrityksen johdolle, ei sille parhaansa yrittävälle työntekijälle tai kenties extratyöntekijälle, joka voi olla vielä noviisi asioissa. Työntekijä tuskin kertoo esimiehelleen, jos on saanut negatiivista palautetta.

Olen sitä mieltä, että asiallinen reklamaatio pitää antaa suoraan yrityksen johdolle. On nimittäin aivan inhimillistä, että työntekijä voi tehdä virheitä, varsinkin jos häntä ei ole ehditty perehdyttää tehtäväänsä kunnolla. Kun yritys kasvaa nopeasti, ei perehdyttämiselle jää aina riittävästi aikaa. Tottahan virheitä tekee johtokin., luultavasti joka päivä. Ihminen joka ei tee virheitä, tuskin tekee mitään muutakaan. Virheiden tekeminen on sallittua, mutta niistä pitää oppia ja tehdä sama asia jatkossa entistä paremmin.

Samalla muistuttaisin, että kuinka moni kansalainen muistaa antaa hyvää palautetta yritykselle tai yrityksen työntekijöille, kun on oikeasti saanut hyvää palvelua. Mieti omalla kohdallasi, miten hyvältä kannustava ja hyvä palaute voi tuntua. Kannustaisin ensi kerralla antamaan hyvää palautetta ihan kiitoksen muodossa suoraan työntekijälle sekä lisäksi vielä hänen esimiehelleen. Tällaista positiivista palautetta lukisin mielelläni myös sosiaalisesta mediasta, kuinka joku yritys on onnistunut ylittämään asiakkaan odotukset. Joskus jopa sähköpostiviestejä hyvästä palvelusta olisi kiva saada jälkikäteen, jos asiakas on kokenut saavansa hyvää palvelua. Kaveripiirille kannattaa kertoa hyvästä palvelusta. Ravintola-alalla kiitoksen voi antaa tipin muodossa, joten miksei myös muissakin yrityksissä.

Jokainen toki toimii omalla tavallaan, mutta omasta mielestäni se, että joku kansalainen sosiaalisessa mediassa purkaa kiukkuaan yrityksen toimintaa kohtaan, kertoo enemmän palautteen antajasta. Joskus kannattaisi vaikka nukkua yön yli ja ottaa yhteyttä mieluummin yrityksen johtoon, kuin kritisoida yrityksen toimintaa julkisesti. Olen varma, että jokainen yritys toimii parhaan kykynsä mukaan ja yrityksen johdon antamien toimintaohjeiden mukaisesti.  Asiallinen reklamaatio otetaan jokaisessa yrityksessä mieluusti vastaan, ja se todellakin auttaa yritystä kehittämään omia prosessejaan entistä paremmaksi.

Erittäin mukavaa perjantaita! Keep smiling!

Milloin toiminimen voi perustaa netissä?

Oikein kiva juttu, että Suomessa yksityisen osakeyhtiön voi perustaa ja rekisteröidä Kaupparekisterin omassa verkkopalvelussa. Täsmennän, että sellaisen "perusosakeyhtiön" voi perustaa netin kautta. Julkista osakeyhtiötä, jonka osakepääoma on vähintään 80.000 euroa, ei voi perustaa verkkopalvelun kautta. Jos haluat maksaa osakepääoman vaikkapa apporttiomaisuutena osittain tai kokonaan, niin tähän verkkopalvelu ei taivu. Jos haluat osakeyhtiön omistajiksi juridisia oikeushenkilöitä eikä luonnollisia henkilöitä, niin tähänkään verkkopalvelu ei taivu. Jos haluat osakeyhtiöön vaikkapa kaksi osakesarjaa, joissa osakkeilla on erilaisia äänimääriä, niin tähänkään verkkopalvelu ei taivu kovin hyvin. En tiedä, ketkä osakeyhtiön perustamislomakkeen nettiversion ovat suunnitelleet. PRH:n virkamiehet todennäköisesti ilman kokemusta osakeyhtiön pyörittämisestä? Koodaajatko? Jos muotoilen asian kauniisti, niin mielestäni osakeyhtiön perustamisen nykyisessä nettilomakkeessa olisi kehittämisen tarvetta.

Olen kovin hämmentynyt, että toiminimeä ei voi vieläkään perustaa ja rekisteröidä Kaupparekisterin verkkopalvelussa. Toiminimi ei vaadi niin suurta byrokratiaa kuin osakeyhtiön perustaminen. Toiminimi on suhteellisen yksinkertaista perustaa ilmoituslomakkella (Y3 paperilomakkeella), joten mielestäni ei olisi kovin vaikeaa kehittää nettilomake, jolla toiminimen pystyy perustamaan. Luultavasti osaisin itsekin väsätä alkeellisen nettilomakkeen toiminimen perustamista varten, mutta tietoturvaspesialistit osaisivat tehdä sellaisen lomakkeen, jossa tietoturva-asiat on huomioitu. Toiminimen perustamislomake netissä säästäisi myös PRH:n virkamiesten työmäärää ja lyhentäisi muiden PRH:n asioiden käsittelyaikoja.

Pienkonsernit helpottamaan pienyrittäjien taakkaa

Nyt kun monessa osakeyhtiössä on käsillä yhtiökokousten organisointi, niin ajattelin kirjoittaa pari sanaa pienkonsernin johtamisesta ja osinkojen jakamisesta.

PIENKONSERNI

Pienkonsernien tulemisen taustalla on keventää pienyrittäjien hallinnollista taakkaa.

Kirjanpitolain piti muuttua 1.1.2016 siten, että pienkonsernin ei tarvitse enää laatia konsernitilinpäätöstä.

Pienkonserniksi lasketaan konsernit, joissa ei täyty seuraavat rajat:

1) taseen loppusumma 6 000 000 euroa

2) liikevaihto 12 000 000 euroa

3) tilikauden aikana palveluksessa keskimäärin 50 henkilöä.

Kirjanpitolain uudistus piti tulla siis voimaan niin, että sitä saa soveltaa jo 2015 vuoden tilinpäätöksiin, jos ne laaditaan tämän vuoden puolella. 

Nyt kuitenkin tuli tietoon, että konsernitilinpäätöstä ei välttämättä voikaan jättää laatimatta vielä 2015 vuodelta. 

Osakeyhtiölain päivitys oli kuitenkin myöhästynyt niin, että uudistunutta lakia ei voida soveltaa vielä 2015 vuoden tilinpäätöksisssä.

Osakeyhtiölain mukaan konsernitilinpäätös pitäisi laatia (myös pienkonsernissa), jos yhtiö jakaa osinkoa.

Käytännössä pohdittavaksi jääkin, että jos emoyhtiö jakaa osinkoa, niin täytyy laatia konsernitilinpäätös.

Jos taas emoyhtiö ei jaa osinkoja, ei OYL:n mukaan tarvitse laatia konsernitilinpäätöstä.

OSAKEYHTIÖN OSINGONMAKSU

Osakeyhtiön tarkoitus on joka tapauksessa tehdä voittoa ja jakaa osinkoja osakkeenomistajalle tai -omistajille. Näin ollen olisi suorastaan rikollista jättää osingot jakamatta, mikäli taseessa on jakokelpoisia varoja. 

Toisaalta pitäisi myös varmistaa, että osingonjako ei aiheuta maksukyvyttömyyttä tarkastelemalla yhtiön tilannetta nyt yhtiökokousten päätöshetkellä.

Ns. edullisella verotuksella osingoista 25% on veronalaista pääomatuloa (josta vero 30%) ja loput verovapaata. Edullisesti voi jakaa 8 % nettovarallisuudesta. Nettovarallisuus saadaan laskettua, kun yrityksen varoista vähennetään yrityksen pitkäaikaiset ja lyhytaikaiset velat.

Usein palveluyrittäjien tase on kevyt, eikä nettovarallisuutta ole taseeseen karttunut.

NETTOVARALLISUUDEN KASVATTAMINEN

Nettovarallisuutta voi kuitenkin alkaa kasvattamaan. Yksi tapa kasvattaa osakeyhtiön nettovarallisuutta on omien toimitilojen ostaminen. Toinen keino kasvattaa osakeyhtiön nettovarallisuutta on ryhtyä hankkimaan tai perustamaan konserniin tytäryhtiöiden osakkuuksia. Nettovarallisuuden kasvattamisen tarkoituksena on parempi mahdollisuus jakaa osinkoja.

KONSERNIAVUSTUS

Konsernissa on myös mahdollisuus käyttää konserniavustusta, mikäli emo- ja tytäryhtiöiden tilikaudet ovat saman pituisia, emoyhtiö omistaa tyttärestä vähintään 9/10 osaa osakkeista ja konserniomistus on kestänyt vähintään koko vuoden. Konsernin tytäryritys voi siirtää tuloksensa emoyhtiölle.

Kansainvälisissä konserneissa onkin sitten omat etuudet. Esimerkiksi lähettämällä kirjeet oman maan sijasta vaikka Alankomaista, voidaan säästää vuoden mittaan merkittäviä summia.

Pienkonsernin yrittäjä toivottaa menestystä kevään yhtiökokouksiin :)

Employee experience - työntekijäkokemus

Minulle entuudestaan tuttuja termejä olivat customer experience (CE) ja user experience (UE). Jokin aika sitten HR-kouluttajan roolissani tutustuin uuteen "äksään" eli employee experience (EX) eli työntekijäkokemus. Pitkästä aikaa olen oikein pähkinöissäni tästä uudesta termista employee experience. 

Jonkin verran tuntui aluksi, että nyt ovat työmotivaatioteoriat saaneet "keisarin uudet vaatteet" ja työmotivaatioteorioista onkin tullut työntekijäkokemus. Asiaan tarkemmin perehdyttyäni, niin tämä EX on kuitenkin monitahoisempi kuin pelkkä työmotivaatioteoria. Työnantajakuva ja organisaation ulkopuoliset tekijät, kuten taloustilanne, vaikuttavat myös työntekijäkokemukseen.

Erityisen tärkeää olisi panostaa työntekijäkokemukseen työnhakijoiden ja uusien työntekijöiden kohdalla. Miten uusia tulokkaita kohdellaan? Miten johto viestii tulokkaille yrityksen historiasta, tavoitteista ja arvoista. Työnantajakuvaa voidaa parantaa esimerkiksi "tervetuloa taloon" kirjeellä tai uusien työntekijöiden perehdytystilaisuudella. Samoin työnhakijoiden osalta on työnantajakuvan takia tärkeää vastata työnhakijoiden hakemuksiin ja kertoa rekyrointiprosessin etenemisestä.

EX aiheesta ei ole kovin runsasti suomenkielistä materiaalia, mutta työnantajan maine rakentuu juurikin työntekijäkokemukseen, työnhakijakokemukseen ja yleiseen tietoisuuden yrityksen tai organisaation maineesta.

Vieläkin antoisampaa on sisäistää, että työntekijä on organisaation ja asiakkaan välissä. Onnistuneella työntekijäkokemuksella on merkitystä, jos haluamme vaikuttaa menestykselliseen asiakaskokemukseen erityisesti palvelualoilla ja tietointensiivisillä aloilla. Onnistunut asiakaskokemus johtaa asiakassuhteen säilyvyyteen ja organisaation menestymiseen.